GGB Customer Experience for B2B companies about true relationships

Experiência do Cliente

PORQUE HÁ UMA GRANDE DIFERENÇA ENTRE GESTÃO DE CLIENTES E RELAÇÕES VERDADEIRAS

Durante anos, o assunto da experiência do cliente foi relevante para o desenvolvimento de novos conceitos em vendas e marketing. Afinal, se o cliente não está envolvido ou satisfeito, o conceito não vai longe. No entanto, essa experiência do cliente, por si só, tornou-se automatizada, removendo o elemento humano que os clientes valorizam. No mundo business-to-business da tecnologia, devemos estar cientes de que as pessoas ainda tomam as decisões. Essa poderosa conexão humana pode ser a diferença em uma decisão importante que pode mudar seus negócios.

A indústria de tecnologia B2B é verdadeiramente global. A concorrência está aumentando constantemente, diminuindo a distância entre os diferenciais comuns como marca, preço ou funcionalidade do produto. Quanto mais dados todos nós tivermos acesso, mais semelhantes serão nossos produtos e serviços. Com esse tipo de homogeneização, como as empresas podem se destacar no cenário mundial? A resposta está no que nos torna únicos, nossos relacionamentos e conexões humanas.

Muitas empresas identificaram esse importante diferenciador, mas tentaram resolver o problema em demasia com os processos de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM). Esses sistemas podem fazer com que uma empresa se sinta altamente focada no cliente, mas há um perigo real em valorizar a "gestão" do cliente em relação ao relacionamento com o cliente. A experiência do cliente é com frequência mal interpretada como um subproduto baseado em KPI de um bom processo de CRM. É colocado no lugar, mas não vivida. 

Às vezes usamos o termo "B2B" como uma palavra da moda para categorizar uma estrutura que envolve empresas, mas não seres humanos. Os humanos não estão tomando nenhuma decisão, certo? Bem, obviamente esse não é o caso. Os seres humanos estão envolvidos em todas as decisões, pelo menos em parte, por isso precisamos tratar esses negócios como o que eles realmente são: um grupo de seres humanos.

Segundo estudos, a interação humana é, na verdade, uma mudança refrescante para o cliente, em comparação com ferramentas automatizadas e aplicativos digitalizados. Eles querem saber se estão comprando de alguém que entende suas necessidades, objetivos e sua aplicação, especialmente na área de B2B com tanta coisa em jogo. Eles não estão apenas comprando para si mesmos - eles estão comprando para seu sustento e para o bem da empresa que representam.

Então, o que isso significa para o GGB? A empresa vê a importância da experiência real do cliente e investirá muito tempo e energia na construção de melhores práticas para trabalhar com paixão com nossos clientes em novas soluções tribológicas. Temos certeza de que muitas inovações do futuro só acontecerão por meio de relacionamentos intensivos e experiências enriquecedoras de projetos. A linha de produtos inovadores desenvolvida em conjunto com os clientes atesta a alta importância da experiência do cliente para a GGB, e estamos preparados para continuar investindo e desenvolvendo.

Começamos a iniciativa de processo "CX @ GGB" em 2016 com o objetivo claro de aumentar continuamente a velocidade de nosso atendimento ao cliente e a qualidade de nossas inovações de produtos e materiais junto com nossos clientes e seus comentários (pesquisas de clientes, pesquisas de gerenciamento de qualidade, etc.).

Iniciamos com uma investigação critica genuína, valorização dos processos existentes de clientes e serviços em escala global na GGB. Isso incluiu não apenas a criação de transparência entre os diferentes níveis de serviço, mas também o desenvolvimento detalhado de quem compra e o ramo dentro da ampla gama de clientes no portfólio da GGB.

Em 2018, a GGB estabeleceu uma equipe dedicada de marketing e vendas para ajudar a estabelecer um novo “cx-otimizado” de cliente, desenvolver processos e desenvolver recomendações para implantação de melhores práticas em todas as localidades da GGB, também pesquisar e analisar os clientes como eles realmente são: pessoas. 

E os resultados nos provam certos. Nosso desempenho, velocidade de inovação e índice de experiência do cliente da GGB estão se desenvolvendo juntos em uma direção positiva, o que nos estimula a continuar trabalhando nisso no futuro.

Como nos concentramos no futuro da GGB como parceiro do cliente e não apenas como fabricante, fique atento para mais informações sobre nossos esforços de experiência do cliente com futuros posts no blog.

 

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