GGB Customer Experience for B2B companies about true relationships

L’Expérience Client

POURQUOI UNE TELLE DIFFERENCE ENTRE LA GESTION CLIENT ET UNE VERITABLE RELATION

Pendant des années, l'expérience client a été associée au développement de nouveaux concepts de ventes et de marketing. Malgré tout, si le client n'est ni engagé ni satisfait, le concept ne fonctionnera pas. Cependant, l’expérience client elle-même a été automatisée, supprimant l’élément humain que les clients apprécient. Dans le monde technologique interentreprises (B2B), nous devons garder à l’esprit que ce sont toujours des personnes qui prennent les décisions. Ce rapport humain puissant peut faire la différence dans une décision cruciale susceptible de modifier votre activité.

L'industrie technologique B2B est véritablement globale. La concurrence ne cesse de croître, réduisant ainsi l’écart entre les différenciateurs courants tels que la marque, le prix ou la fonctionnalité du produit. Plus nous aurons accès à de l’information, plus nos produits et services seront similaires. Avec une telle uniformisation, comment les entreprises peuvent-elles se démarquer à l’échelle mondiale ? La réponse réside dans ce qui nous rend tous uniques : nos relations et nos rapports humains.

Beaucoup d’entreprises ont identifié ce différenciateur fondamental, mais ont ensuite tenté d’adresser la question de manière excessive avec les process CRM (gestion de la relation client). Ces systèmes peuvent donner à une entreprise l’impression d’être très orientée client, mais c’est un vrai danger de valoriser davantage la "gestion" client plutôt que la relation client. L’expérience client est trop souvent interprétée à tort comme un produit dérivé basé sur les indicateurs de performance (KPI) d’un bon process CRM. Cela fonctionne en théorie mais pas en pratique.

Nous utilisons parfois l’expression à la mode «B2B» pour nommer une structure composée d’entreprises, mais pas d’hommes. Les humains ne prennent aucune décision, n’est-ce pas ? Eh bien, ce n'est évidemment pas le cas. Les hommes sont impliqués dans chaque décision - du moins en partie - et nous devons donc traiter ces entreprises comme ce qu’elles sont vraiment : un groupe d’êtres humains.

Selon des études, l’interaction humaine est en fait un changement bénéfique pour le client par rapport aux outils automatisés et aux applications numérisées. Ils veulent savoir qu'ils achètent à quelqu'un qui comprend leurs besoins, leurs objectifs et leurs applications, en particulier dans le secteur B2B, dans lequel les enjeux sont énormes. Ils n'achètent pas seulement pour eux-mêmes, mais pour leur subsistance et pour le bien de l’entreprise qu'ils représentent.

Alors, qu’est-ce que cela implique pour GGB ? L’entreprise a conscience de l’importance d’une vraie expérience client et investira beaucoup de temps et d’énergie dans la mise en place de meilleures pratiques afin de travailler sans relâche avec nos clients sur de nouvelles solutions tribologiques. Nous avons la certitude que beaucoup d’innovations futures ne se concrétiseront que par d’étroites relations et des expériences projet enrichissantes. La gamme d'innovations produit développées avec les clients témoigne de l’importance de l'expérience client pour GGB, et nous sommes prêts à poursuivre notre investissement et notre développement dans ce domaine.

Nous avons démarré en 2016 le projet process "CX @ GGB" (l’Expérience Client à GGB) dans le but précis d'accroître constamment la rapidité de notre service client et la qualité de nos innovations produits et matériaux, de concert avec nos clients et leurs retours (enquêtes clients, enquêtes gestion qualité…).

Nous avons commencé avec une véritable enquête et une évaluation des process clients et services existants chez GGB à l'échelle mondiale. Ceci inclut non seulement une transparence entre les différents niveaux de service, mais également le développement détaillé de personnalités et de groupes d'achat couvrant l'ensemble des clients du portefeuille GGB.

En 2018, GGB a mis en place une équipe marketing et commerciale dédiée à l’établissement de nouveaux process client et au développement «CX-optimisé», à élaboration de recommandations pour le déploiement de meilleures pratiques à travers tous les sites GGB et à l’analyse des clients pour savoir qui ils sont vraiment : des personnes.

Et les résultats nous donnent raison. Nos performances, notre rapidité d’innovation et notre indice d’expérience client GGB évoluent ensemble dans une direction positive, ce qui nous incite à poursuivre cette démarche dans le futur.

Alors que nous nous focalisons sur l’avenir de GGB en tant que partenaire client et pas seulement en tant que fabricant, restez connectés pour en savoir plus sur nos initiatives en matière d’expérience client avec les prochains articles du blog.

 

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