GGB Customer Experience for B2B companies about true relationships

La importancia de la experiencia del cliente en mercados industriales B2B

POR QUÉ HAY UNA GRAN DIFERENCIA ENTRE LA GESTIÓN DE CLIENTES Y LAS VERDADERAS RELACIONES

Durante años, la experiencia del cliente ha sido relevante para el desarrollo de nuevos conceptos en ventas y marketing. Después de todo, si el cliente no está implicado o satisfecho, el concepto no llegará lejos. No obstante, esa experiencia del cliente se ha ido volviendo un automatismo, perdiendo peso el elemento humano paulatinamente, que es lo que valoran los clientes. En el mundo de la tecnología negocio a negocio (business-to-business), no debemos olvidar que las personas seguirán tomando las decisiones. Esa poderosa conexión humana puede ser el factor diferencial en la toma de decisiones clave que pueden cambiar nuestro negocio. 

La industria de la tecnología B2B es verdaderamente global. La competencia no para de crecer, acercando distancias entre los distintos elementos diferenciadores como la marca, el precio o la funcionalidad del producto. Cuantos más datos dispongamos todos, más se asemejarán nuestros productos y servicios. Con esta homogeneización, ¿cómo puede despuntar una empresa a nivel global? La respuesta es: gracias a lo que nos distingue, nuestras relaciones y conexiones humanas.

Muchas empresas han identificado este elemento diferenciador determinante, pero han enfocado demasiado el tema hacia los procesos de gestión de la relación con los clientes (CRM). Con estos sistemas puede dar la impresión que la empresa está enfocada al cliente pero existe un riesgo real de valorar más la "gestión" de los clientes que la relación con los clientes. La experiencia del cliente suele interpretarse erróneamente como una clave de rendimiento basada en el producto de un buen proceso CRM. Pero aunque se ponga en práctica, no se vive. 

A veces utilizamos el concepto "B2B" como un concepto de moda para categorizar una estructura que implica a empresas, no a seres humanos. ¿Las personas no toman las decisiones, o qué? Pues claro que sí. Los humanos participan en todas las decisiones —por lo menos, en parte— por tanto, tenemos que tratar estos negocios como lo que son: un conjunto de seres humanos.

De acuerdo con los estudios, la interacción humana es actualmente un cambio refrescante para los clientes comparado con las herramientas automáticas y las aplicaciones digitalizadas. Las personas quieren saber que están comprando a alguien que entiende sus necesidades, objetivos y su aplicación, especialmente en el área B2B donde hay tanto en juego. Y no solo compran para ellos mismos —compran para su medio de subsistencia y para el bien de la empresa que representan. 

¿Entonces, qué supone esto para GGB? Nuestra empresa es consciente de la importancia de la experiencia del cliente real e invertirá tiempo y energía en establecer las mejores prácticas para trabajar apasionadamente con los clientes para elaborar nuevas soluciones tribológicas. Estamos seguros de que muchas innovaciones del futuro solo llegarán a buen puerto mediante relaciones intensivas y experiencias de proyectos enriquecedoras. La gran variedad de innovaciones desarrolladas con nuestros clientes son prueba de la enorme importancia de la experiencia del cliente para GGB, y de que estamos preparados para seguir invirtiendo y creciendo en esta dirección.

En 2016, lanzamos  la iniciativa "CX @ GGB" con el claro objetivo de agilizar nuestro servicio de atención al cliente y mejorar la calidad de nuestras innovaciones de productos y materiales con la colaboración de nuestros clientes y su feedback (encuestas al cliente, encuestas sobre la gestión de calidad, etc.).

Empezamos con una consulta genuina y crítica, y la valoración de los procesos y el servicio de atención al cliente existentes en GGB a nivel global. De este modo, no solo generamos transparencia en los diferentes niveles de servicio de atención al cliente sino sobre el desarrollo detallado de las personas y grupos que compran entre los distintos clientes de GGB.

En 2018, GGB creó un equipo de marketing y ventas para ayudar a establecer nuevos procesos de cliente y desarrollo "cx-optimized", brindar recomendaciones para el establecimiento de mejores prácticas en todos los emplazamientos de GGB y realizar encuestas y análisis de los clientes en base a lo que son en realidad: personas. 

Y los resultados nos dan la razón. El rendimiento de GGB, la velocidad de innovación y el índice de experiencia del cliente van por la buena senda. Esto nos anima a continuar trabajando en esta dirección en el futuro.

Le rogamos que siga atento a las futuras publicaciones de nuestro blog para recibir información sobre los esfuerzos que realizamos de cara a la experiencia de nuestros clientes. Nos planteamos el futuro de GGB como un socio del cliente y no un mero fabricante.

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