GGB Customer Experience for B2B companies about true relationships

Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit in B2B Indutriemärkten

ZWISCHEN KUNDENMANAGEMENT UND WAHREN BEZIEHUNGEN BESTEHT EIN GROẞER UNTERSCHIED

Das Thema Kundenerfahrung (Customer Experience) ist seit Jahren für die Entwicklung neuer Konzepte in Vertrieb und Marketing relevant. Wenn der Kunde sich nicht einbezogen fühlt oder nicht zufrieden ist, wird das Konzept nämlich nicht sehr tragfähig sein. Diese Kundenerfahrung selbst ist jedoch automatisiert worden und der menschliche Faktor, den die Kunden schätzen, ist dadurch verloren gegangen. In der Welt der B2B (Business-to-Business) Technologie müssen wir uns bewusst machen, dass die Entscheidungen immer noch von Menschen getroffen werden. Diese starke menschliche Verbindung kann bei wichtigen Entscheidungen, die Ihr Unternehmen verändern können, ausschlaggebend sein. 

Die Branche der B2B-Technologie ist wahrlich global. Der Wettbewerb nimmt stetig zu und die Lücke zwischen allgemeinen Unterscheidungsmerkmalen wie Marke, Preis oder Produktfunktionalität schließt sich. Je mehr Daten uns allen zur Verfügung stehen, desto ähnlicher werden unsere Produkte und Dienstleistungen. Wie können sich Unternehmen angesichts dieser Homogenisierung noch auf der Weltbühne von anderen abheben? Die Antwort liegt in dem, was uns alle einzigartig macht: in unseren Beziehungen und menschlichen Verbindungen.

Viele Unternehmen haben dieses Hauptunterscheidungsmerkmal erkannt, dann aber versucht, das Thema zu stark mit Customer Relationship Management (CRM) Prozessen anzugehen. Diese Systeme können dazu führen, dass sich ein Unternehmen als stark kundenorientiert wahrnimmt, aber es besteht die reale Gefahr, dass dem Kunden“management“ mehr Wert beigemessen wird als den Kundenbeziehungen. Allzu oft wird die Kundenerfahrung als KPI-basiertes Nebenprodukt eines guten CRM-Prozesses fehlinterpretiert. Sie wird eingerichtet, aber nicht gelebt. 

Wir verwenden manchmal „B2B“ als Schlagwort, um eine Struktur zu kategorisieren, die Unternehmen beinhaltet, aber nicht den Menschen. Menschen treffen keine Entscheidungen, nicht wahr? Nun, das ist natürlich nicht der Fall. Menschen sind an jeder Entscheidung beteiligt — zumindest teilweise. Wir müssen also diese Unternehmen als das behandeln, was sie wirklich sind: eine Gruppe von Menschen.

Studien zufolge ist die menschliche Interaktion für den Kunden tatsächlich eine erfrischende Abwechslung zu automatisierten Tools und digitalisierten Anwendungspfaden. Die Kunden wollen wissen, dass sie ihr Produkt von jemandem kaufen, der ihre Bedürfnisse, ihre Ziele und ihre Anwendung versteht, insbesondere im B2B-Bereich, wo so viel auf dem Spiel steht. Sie kaufen das Produkt nicht einfach nur für sich selbst — sie kaufen es für ihren Lebensunterhalt und für das Wohl der Firma, die sie repräsentieren. 

Was bedeutet das nun für GGB? Das Unternehmen erkennt die Bedeutung der echten Kundenerfahrung und möchte Zeit und Energie in die Entwicklung von Best Practices für eine engagierte Zusammenarbeit mit unseren Kunden an tribologischen Lösungen investieren. Wir sind sicher, dass viele Innovationen der Zukunft nur durch intensive Beziehungen und bereichernde Projekterfahrungen zustande kommen werden. Die Produktinnovationen, die gemeinsam mit Kunden entwickelt werden, zeugen von der Bedeutung der Kundenerfahrungen für GGB, und wir sind bereit, hier weiter zu investieren.

2016 haben wir die Initiative „CX @ GGB“ mit dem klaren Ziel ins Leben gerufen, das Tempo unseres Kundenservice zu erhöhen und die Qualität unserer Produkt- und Materialinnovationen gemeinsam mit unseren Kunden und mithilfe ihres Feedbacks (Kundenbefragungen, Qualitätsmanagement-Umfragen) zu verbessern.

Wir begannen mit einer kritischen Untersuchung und Einschätzung der bestehenden Kunden- und Serviceprozesse bei GGB auf globaler Ebene. Dazu gehörte nicht nur die Schaffung von Transparenz über die verschiedenen Service-Niveaus hinweg, sondern auch die detaillierte Entwicklung von Käufer-Personas und Clustern über den gesamten Kundenstamm für das GGB-Portfolio.

2018 stellte GGB ein spezielles Marketing- und Vertriebsteam zusammen, um bei der Einrichtung von neuen „cx-optimierten“ Kunden- und Entwicklungsprozessen zu helfen, Empfehlungen für die Einführung von Best Practices bei allen GGB Standorten zu entwickeln und Kundenbefragungen durchzuführen, um zu analysieren, wer sie wirklich sind: Menschen. 

Und die Ergebnisse geben uns Recht. Der Index für Leistungsfähigkeit, Innovationsgeschwindigkeit und Kundenerfahrung entwickelt sich in eine positive Richtung und das spornt uns dazu an, daran weiterzuarbeiten.

Wir werden uns auf die Zukunft von GGB als Partner der Kunden und nicht nur als Hersteller konzentrieren und Sie werden daher in zukünftigen Blog-Beiträgen mehr über unser Bestreben bezüglich Kundenerfahrung lesen können.

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